Психология позитивного продавца

В условиях кризиса у большинства людей растут волнение, страхи, раздражение. Особенно это проявляется во время взаимодействия людей на работе, в семье.

Очень заметны нарастающие конфликты в нестабильное время в процессе купли-продажи. Становятся особенно важны отношения между продавцом и покупателем, психология их взаимодействия.

Какими качествами должны обладать продавцы, чтобы процесс взаимодействия не подрывал их психологическое здоровье и здоровье покупателя. Об этом я беседую с Дмитрием Донихиным, предпринимателем, экспертом по качеству обслуживания клиентов и основателем консалтинговой компании Brilliant Solutions.

Б.К. Дмитрий, насколько я знаю, у вас самого очень большой опыт продаж, работы с клиентами. Как вы считаете, каковы типичные ошибки продавцов и менеджеров по работе с клиентами?

Д.Д. На этот вопрос очень много ответов в интернете, написано много книг и инструкций. Модные заголовки привлекают внимание: «7 главных ошибок продавца», «8 грехов продавца», «10 ошибок продавца».

Обычно авторы приводят субъективные и объективные причины. Но надо понимать, что в наше время высоких технологий мы часто сталкиваемся с переизбытком информации. Самым успешным будет тот, кто научится разбираться в этой информации и выбирать из нее главное.

По-моему, причина одна. Я бы ее назвал «психологическая готовность к переменам». Самое главное, чтобы продавцы были внутренне готовы к собственным изменениям. Способность меняться вместе с рынком, с внешними обстоятельствами прежде всего отличает настоящих и будущих профессионалов самого высокого звена.

Б.К. Вроде бы это очень точечная ситуация. Насколько, по вашему мнению, психология отношений покупатель-продавец влияет на позитивный настрой общества в целом?

Д.Д. Согласно данным Федеральной службы государственной статистики, на данный момент у нас 3% населения задействовано в сфере производства, 15% нигде официально не работает, а 60% что-то покупает и продает или предоставляет какие-то услуги.

Обратите внимание на то, что 60% — это целая армия сотрудников, и немалая часть из них не понимают, что, изменив свое понимание, видение своей профессии, они смогут зарабатывать в разы больше и увеличить уровень позитива в обществе.

Б.К. Что же прежде всего надо менять в психологии продавца?

Д.Д. Фундаментальная проблема сферы обслуживания — неправильное отношение к своей работе. Большинство сотрудников идет работать продавцами, заранее предполагая, что эта работа не престижная, малооплачиваемая, скорее всего, временная.

«Найду, что-нибудь получше и уйду». Как много людей на этом попались. Человек с таким отношением, к сожалению, уже заранее обречен на среднестатистический прожиточный минимум. Но упрекать его не стоит, ведь каждый сам хозяин своей судьбы.

Вторая ошибка не менее важная, это непонимание продавцом того, что он работает в сфере обслуживания. Вы можете быть удивлены, но многолетние исследования лаборатории сервиса нашей компании в России показывают, что иногда до 99% сотрудников компании не понимают, что они работают в сфере обслуживания.

Они искренне думают, что клиент должен им, а не они клиентам. То есть обслуживать клиента полноценно такой продавец даже и не собирается. «Не нравится — не бери, другой придет, вас и так много. Должны быть еще благодарны, что мы у вас есть». Их психологический настрой не работать, а «соизволить уделить время» клиентам, которые «уже и так достали».

И третья не менее важная проблема — это настрой на работу. Посмотрите на выражения лиц продавцов. Часть из них пребывает в постоянном состоянии боли и скорби. Так в чем же проблема? Эти сотрудники пережили войну? Нет. Они голодают? Нет.

У них другая проблема, как они считают. У них постоянно чего-то недостает. Нет iPhonе 6, красивой одежды, машины и жилья бизнес-класса… И это все написано на лице. Скажу больше, с таким настроением не будет никогда у этих людей жилья бизнес-класса.

Б.К. Может быть, это наши национальные проблемы. Такой северный угрюмый народ?

Д.Д. Конечно нет. Наоборот, мы одна из самых позитивных наций. Мы реально оптимисты. Попробуйте продать к автомобилю дополнительную опцию — подушку безопасности. 95% клиентов скажут: «Со мной ничего не случится». А попробуйте продать дополнительный огнетушитель. Вам клиент скажет: «Чтобы этот автомобиль загорелся? Да никогда». Какой оптимизм!

Если говорить серьезно, то лишь единицы умеют правильно настроить себя и в течение всего рабочего дня находиться в состоянии позитива и делиться им со своими клиентами. И только за это, клиенты уже готовы платить деньги и оставлять чаевые.

Именно этот фундамент знаний должен быть у каждого успешного продавца. Об этом наши тренинги и мастер-классы. Это важно для наших партнеров, это важно для нашего общества, это важно для нашей страны. 

Поделиться:
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Расшифровка снов приносит психическое здоровье
Древние придавали огромное значение снам. Расшифровка снов применялась для принятия решений, для исцеления людей. И сегодня сновидения активно влияют на нашу жизнь.
Как повысить самооценку
Часто люди чувствуют себя неуверенно из-за низкой самооценки. Это мешает им достичь успеха и стать по-настоящему счастливыми. Откуда берется низкая самооценка и как ее повысить? Попробуем разобраться.
Рационализация как вид психологической защиты
Рационализация избавляет человека от тревоги, дает ему уверенность, но при этом не дает возможности объективно видеть ситуацию, в том числе объективно оценивать свой вклад в нее.
Марта Белоконь: «Новая цель — верный путь к исцелению»
Современная жизнь — это постоянная конкуренция. Тот у кого больше здоровья и сил, имеет конкурентное преимущество перед теми, у кого этого мало. В больших городах возникла мода на здоровый образ жизни, чистую воду, натуральную еду, использование концентрированных добавок к питанию, чтобы не только сохранить, но и улучшить своё здоровье. Маркетологи говорят, чтобы в бизнесе победить конкурента, надо прежде всего правильно поставить цель.
Стресс и аффект
Будучи пиковым состоянием стресса, аффект сопровождается серьезными изменениями в физиологическом и психологическом состояниях организма и часто становится причиной обострения многих хронических заболеваний.
Комментарии
Комментировать
ПОПУЛЯРНОЕ
Беременность зимой: 5 рисков будущей мамы
Беременность зимой: 5 рисков будущей мамы
Зная особенности холодного времени года, можно к ним заранее подготовиться и свести к минимуму риски для мамы и малыша. Все о беременности зимой.
Женская консультация
Суперспорт: 10 плюсов волейбола для здоровья
Суперспорт: 10 плюсов волейбола для здоровья
9 февраля считается днем рождения волейбола. В этот день в 1895 году была придумана новая игра с мячом через сетку, подвешенную выше человеческого роста. О пользе волейбола для здоровья читайте в нашем материале.
Фитнес и спорт
Как спортсменки восстанавливают форму: правила углеводного чередования
Как спортсменки восстанавливают форму: правила углеводного чередования
Чтобы избавиться от лишней жидкости и добиться большей рельефности мышц пресса, за неделю перед выступлениями спортсмены садятся на специальную диету, основанную на методе углеводного чередования.
Здоровое питание

Post new comment

  • Web page addresses and e-mail addresses turn into links automatically.
  • Allowed HTML tags: <h2><a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Lines and paragraphs break automatically.
  • You may use [block:module=delta] tags to display the contents of block delta for module module.
  • You may quote other posts using [quote] tags.

More information about formatting options

ИНТЕРЕСНОЕ
Вокалотерапия: лечение пением
Убаюкивание – самый лучший способ успокоить маленького ребенка. Нежные покачивания на родительских руках и колыбельная из уст матери издревле являются лучшим средством от детских слез. Но на самом деле пение благотворно воздействует не только на маленького слушателя, но и на исполнителя. Что же такое вокалотерапия и как она лечит?
Как понять, нравишься ли ты: 7 женских сигналов
Согласитесь, было бы здорово знать заранее, как сложатся отношения с той очаровательной незнакомкой, что так пристально смотрит на вас, пока вы читаете эту статью! Увы, предсказать это со 100%-ной вероятностью навряд ли возможно. Зато можно узнать, нравитесь ли вы ей или нет.