Как убедить по телефону

Огромную часть времени мы говорим по телефону. Дома, на работе, в дороге, на отдыхе, на учебе… Мобильные средства связи позволяют нам быстро связаться и быстро передать или получить информацию. Это прекрасно. Но телефонные переговоры имеют свои психологические особенности. По телефону легче обидеть, но труднее простить или понять.

Вы замечали, что с одними людьми не очень хочется встречаться, но приятно говорить по телефону, а с другими, наоборот, по телефону лучше не говорить, нужна личная беседа…

Психология телефонных переговоров – целое искусство, считают специалисты. Особенности общения по телефону важны и в личной жизни и на работе.

Я беседую с психологом, бизнес-тренером, Евгением Колотиловым. В 2012 году в свет вышла очередная книга Евгения, в соавторстве с Андреем Парабеллумом, «100 подсказок менеджерам по продажам».

Б.К. Евгений, по опросам социологов, самая востребованная профессия в офисах – клиентский менеджер. Это тот человек, который умеет правильно общаться с клиентом – продавать ему товары и услуги, уговаривать, убеждать, при необходимости извиняться, одновременно внимательно слушать, сочувствовать… Не случайно работу хорошего клиентского менеджера сравнивают с работой психолога.

А если клиентский менеджер работает в колл-центре, на телефоне... Попробуйте продать по телефону! Меня заинтересовали вопросы психологии общения по телефону. Как, по-вашему, не слишком ли назойливо предлагать услуги незнакомому человеку по телефону?

Е.К. Бывает по-разному. Надо учесть, что человек вас не знает. В этот момент он может быть занят, и, скорее всего, подобных звонков ему за день хватает. Поэтому для начала можно написать письмо по электронной почте и предупредить о звонке. Тогда и вам и ему психологически будет легче. Таким образом, появляется причина звонка — ваше первое письмо. 

И не пытайтесь сразу за один звонок продать. Сегодня продажа – это процесс, обычно состоящий из нескольких шагов. Это психологический процесс, которым вы можете управлять, если правильно действуете. Первый разговор носит скорее исследовательский характер. Чем больше информации вы сможете получить о клиенте, тем больше вы сможете ему в дальнейшем продать и меньше потратите энергии.

Подумайте о том, что вы создаете правильную психологическую атмосферу надолго. Решайте кроме тактических еще и стратегические задачи.

Б.К. Надо ли готовиться психологически к переговорам?

Е.К. Если вы профессионал высокого класса, то время подготовки может быть небольшим. Хотя практика показывает, что именно мастера своего дела тщательно готовятся к переговорам, поэтому они и профессионалы.

Посмотрите, сколько времени тратят на тренировки и репетиции спортсмены, актеры, артисты. Хорошие переговорщики моделируют с помощью коллег будущий переговорный процесс. Я провожу специальные тренинги для клиентских менеджеров на эту тему. Я думаю, что клиентский менеджер должен быть готов психологически к переговорам и по телефону, и личным. Для этого надо, прежде всего, очень хорошо понимать все нюансы услуги, особенности вашей компании и цель переговоров, то есть суть беседы. И, во-вторых, владеть переговорными техниками. И постоянно готовиться, тренироваться.

Б.К. Есть ли у вас несколько простых советов для наших читателей, как говорить уверенно по телефону, при этом неагрессивно, чтобы не испугать клиента?

Е.К. Создание правильной психологической атмосферы во время переговоров – это целая система, погрузиться в которую можно как минимум за несколько десятков часов. Но я могу дать несколько советов.

  • Выражайте уважение к своему собеседнику – называйте его по имени-отчеству. Так вы заслужите уважение к себе.
  • Поинтересуйтесь, может ли он с вами говорить. Если нет, согласуйте новое время и точно выполните эту договоренность.
  • Говорите короткими, понятными фразами. Телефонная речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте информацией.
  • Поднимите подбородок и говорите в трубку с высоко поднятой головой, как будто собеседник перед вами. Когда вы опускаете глаза к столу, а тем более читаете, вы теряете контакт, так же как на личной встрече.
  • Никогда не оправдывайтесь, исключите слова «беспокою вас…».
  • Делайте паузы, давайте таким образом свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
  • Не только информируйте, но и спрашивайте. Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы постоянно понимать, что думает клиент и какие у него проблемы.
  • Продавайте не товар, а решение проблемы клиента.
  • Фиксируйте (может быть, даже записывайте) значимые факты переговоров. Повторяйте за клиентом ключевые вещи.
  • Желательно не говорить собеседнику «нет».
  • Сделайте так, чтобы слышимость была хорошая и в телефоне не были слышны другие телефонные звонки.
  • Заканчивайте переговоры конкретной (по времени исполнения и по содержанию) просьбой.

Б.К. Как вы думаете, а могут ли эти советы помочь не в бизнесе, а в обычных, например семейных, переговорах?

Е.К. Конечно. И в том и в другом случае – это общение между двумя конкретными людьми. И, говоря бытовым языком, цель в семейных или бизнес-отношениях – договориться. Просто нас редко родители и школа учат договариваться. А бизнес вынуждает для получения результатов понимать собеседника, использовать психологические приемы, бизнес-технологии.

Наблюдается удивительный эффект. С одной стороны, люди владеющие, психологическими знаниями, переносят их из семьи в бизнес. И наоборот, выполнение определенных правил в продажах, в бизнесе, может поменять отношение в личной жизни.

Б.К. Спасибо, Евгений! Желаем вам успехов, интересных проектов, ждем от вас новых познавательных книг.

Поделиться:
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Расшифровка снов приносит психическое здоровье
Древние придавали огромное значение снам. Расшифровка снов применялась для принятия решений, для исцеления людей. И сегодня сновидения активно влияют на нашу жизнь.
Как повысить самооценку
Часто люди чувствуют себя неуверенно из-за низкой самооценки. Это мешает им достичь успеха и стать по-настоящему счастливыми. Откуда берется низкая самооценка и как ее повысить? Попробуем разобраться.
Марта Белоконь: «Новая цель — верный путь к исцелению»
Современная жизнь — это постоянная конкуренция. Тот у кого больше здоровья и сил, имеет конкурентное преимущество перед теми, у кого этого мало. В больших городах возникла мода на здоровый образ жизни, чистую воду, натуральную еду, использование концентрированных добавок к питанию, чтобы не только сохранить, но и улучшить своё здоровье. Маркетологи говорят, чтобы в бизнесе победить конкурента, надо прежде всего правильно поставить цель.
Стресс и аффект
Будучи пиковым состоянием стресса, аффект сопровождается серьезными изменениями в физиологическом и психологическом состояниях организма и часто становится причиной обострения многих хронических заболеваний.
Комментарии
Комментировать
ПОПУЛЯРНОЕ
Беременность зимой: 5 рисков будущей мамы
Беременность зимой: 5 рисков будущей мамы
Зная особенности холодного времени года, можно к ним заранее подготовиться и свести к минимуму риски для мамы и малыша. Все о беременности зимой.
Женская консультация
Суперспорт: 10 плюсов волейбола для здоровья
Суперспорт: 10 плюсов волейбола для здоровья
9 февраля считается днем рождения волейбола. В этот день в 1895 году была придумана новая игра с мячом через сетку, подвешенную выше человеческого роста. О пользе волейбола для здоровья читайте в нашем материале.
Фитнес и спорт
Как спортсменки восстанавливают форму: правила углеводного чередования
Как спортсменки восстанавливают форму: правила углеводного чередования
Чтобы избавиться от лишней жидкости и добиться большей рельефности мышц пресса, за неделю перед выступлениями спортсмены садятся на специальную диету, основанную на методе углеводного чередования.
Здоровое питание

Post new comment

  • Web page addresses and e-mail addresses turn into links automatically.
  • Allowed HTML tags: <h2><a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Lines and paragraphs break automatically.
  • You may use [block:module=delta] tags to display the contents of block delta for module module.
  • You may quote other posts using [quote] tags.

More information about formatting options

ИНТЕРЕСНОЕ
Вокалотерапия: лечение пением
Убаюкивание – самый лучший способ успокоить маленького ребенка. Нежные покачивания на родительских руках и колыбельная из уст матери издревле являются лучшим средством от детских слез. Но на самом деле пение благотворно воздействует не только на маленького слушателя, но и на исполнителя. Что же такое вокалотерапия и как она лечит?
Как понять, нравишься ли ты: 7 женских сигналов
Согласитесь, было бы здорово знать заранее, как сложатся отношения с той очаровательной незнакомкой, что так пристально смотрит на вас, пока вы читаете эту статью! Увы, предсказать это со 100%-ной вероятностью навряд ли возможно. Зато можно узнать, нравитесь ли вы ей или нет.